Hekim ve Uzmanların Yorumlara Cevap Verirken Yaptığı 4 Hata

Hastalar/danışanlar her zaman özelde bir hekime görünmeye, yeni bir uzman denemeye ya da Google’da buldukları bir profesyonele hakkında hiçbir şey bilmeden gitmeye gönüllü olmazlar. “Yeni bir şeyler denemek” her zaman korkutucudur, sağlık deneyimi özelinde ise bu korkuyu yenmeye yardımcı olan şey “görüşler”dir. Görüşler ister tanıdıklardan, ister aynı hekime/uzmana görünmüş ve internet üzerinde onlara yorum bırakmış insanlardan gelsin; kararları etkilemede ve fikirleri değiştirmekte oldukça önemli bir rol oynar.

Bu blog yazısında neler bulacaksınız?

• Hastalar/danışanlar yorumları incelerken neyi önemser?
• Yorumlara cevap verilirken yapılan hatalar
  • Yorumları yok saymak
  • Eleştiriden korkmak
  • Savunmaya geçmek
  • Yorum bırakılacak bir platformda bulunmamak

Google, DoktorTakvimi ya da Facebook’ta bulunan puanlamalar ve yorumlar o kadar değerli ki, internet aramalarında sıklıkla ilk sıralarda, bazen hekimin/uzmanın kendi web sitesinin bile üstünde çıkıyorlar. Tabii bu yorumlar, niteliklerine bağlı olarak olumlu ya da olumsuz etkide bulunabilirler.

✔️ Olumlu online yorumlar arama motoru sıralamanızı iyileştirmenize ve online itibarınızı artırmanıza yardımcı olur.

❌ Olumsuz yorumlar ise uzmanlığınız için profesyonel bir imaj krizine sebep olabilir.

Günümüz toplumunda yorum bırakarak ve görüş bildirerek kararları etkilemek sadece sağlık sektörüne özel bir durum değil. Satın alınacak bir ürün veya hizmet ya da sağlık hizmeti ihtiyacı söz konusu olduğunda bireyler gitgide daha fazla diğerlerinin deneyim ve görüşlerine önem veriyorlar. Hasta ve danışanların %82’si online görüşlerin hekim ve uzman seçimlerinde direkt etkili olduğunu belirtmekte. Bu yüzden hekim ve uzmanların bu görüşlere yer açabilecekleri bir platformda bulunmaları artık şart. 

Hastalar/danışanlar yorumları incelerken neyi önemser?

Hastaların ve danışanların profilinize girdiğinde önem verdiği birkaç unsur bulunur. Bunlardan ilki profilinizdeki yıldız sayısıdır. Hastaların/danışanların %80’i dört yıldızlık, yani ortalama bir puana sahip hekim veya uzmanı “yeterince iyi” olarak değerlendiriyor. 

Toplam yorum sayısı önem verilen ikinci bir unsur. Hastalar/danışanlar ne kadar çok kişinin sunduğunuz hizmet hakkındaki görüşlerini okursa karar vermeye o kadar yaklaşır.

Üçüncü ve son unsur ise profilinizdeki yorumların güncelliğidir. Hastalar/danışanlar randevu almayı düşündükleri hekim/uzman hakkında en çok yakın zamanda yapılmış yorumlara değer verir. Hastalar/danışanlar bir yıldan eski olan görüşleri, geçerliliğini/güvenilirliğini kaybetmiş olarak sayıyor.

Yorumlara cevap verirken yapılan hatalar

1. Yorumları yok saymak

İyi bir sağlık deneyimi tedavi süreci, muayenehane kalitesi, bekleme süresi veya sağlık hizmeti sağlayıcıların tutumu gibi hastaların/danışanların değerlendirebileceği temel ölçütleri kapsar. Hastalar/danışanlar artık çok daha talepkar ve deneyimlerini internetteki diğer insanların deneyimleriyle karşılaştırma eğilimindeler. Yapılan yorumların olumlu ya da olumsuz olması fark etmeksizin hastaların/danışanların görüşlerini görmezden gelmek yapabileceğiniz hataların ilki. 

Yorum yapan kişiye teşekkür etmek, yorumun içeriğine bağlı olarak hasta/danışanla iletişim kurmak,  gelecekteki hasta ve danışanlarınıza onlara ve fikirlerine değer verdiğinizi anlatmanın en basit yollarından biridir. Genel olarak yorumları göz önünde bulundurmak  hizmet kalitenizi aldığınız geri dönütlere dayalı olarak iyileştirmeniz için mükemmel bir fırsattır. 

2. Eleştiriden korkmak

Profilinize bazı olumsuz yorumların gelmesi size zarar vermez ve diğer hasta ve danışanların sizi tercih etmelerini engellemez. Aksine profilinizde farklı bakış açılarından yorumlar bulunması profilinizdeki yorumların inandırıcılığını artırır. DoktorTakvimi’nde hakkınızda yapılan tüm yorumlar moderasyon ekibinin detaylı incelemesinden geçse de, başka platformlarda hasta ve danışanlar aynı güvenilirliği bulamayabilir. Olumsuz yorumlar aldığınızda bunu avantajınıza çevirecek olan davranış yoruma cevap vermektir. Dile getirilen konunun çözülmesi adına adım atmanız veya soruna açıklık geitrmeniz söz konusu yorumun olumsuz etkisini en aza indirmekle kalmaz, aynı zamanda çözüme yönelik oluşunuzun takdir görmesini sağlar.

👉 Hasta ve danışanların yorumlarını paylaşmasının en önemli 3 faydasını hemen öğrenin

3. Savunmaya geçmek

Online platformlarda bir profiliniz ya da internette herhangi bir varlığınız olsun olmasın, eleştiri almaktan muaf değilsiniz. Hasta ve danışanlar bir forumda ya da kendi sosyal medya hesaplarında da size dair görüşlerini bildirebilirler. Bu nedenle kontrolünüzün ve cevap verme olanağınızın olduğu bir platformda yer almak, aynı zamanda yorumlara düşünceli, hızlı ve yapıcı bir şekilde yanıt vermek önemlidir.

Sıklıkla gözlemlediğimiz hatalardan biri, hekimlerin/uzmanların hastaların/danışanların yazdıklarını inkar etmeleri ya da onlarla tartışmaya girmeleridir. DoktorTakvimi’nde suçlama, küfür, hakaret içeren agresif ifadeler, diğer kullanıcılarla tartışma açabilecek ithamlar ve tedavi maliyetlerini içeren yorumlar yayınlanmaz. Moderasyon kurallarına uygun olarak yayınlanan yorumları cevaplarken yapıcı ve çözüm odaklı olmak yerine savunmacı veya saldırgan davranmanız itibarınızı zedeleyebilir. O yüzden bu tür bir davranıştan ne olursa olsun kaçınmalısınız.

Söz konusu hassas bir konu olduğunda ise yapılacak en iyi hareket konuyu çevrimdışı ortama almaktır. Hastanın/danışanın iletişim bilgilerini istemek ve çözüm bulmak amacıyla onunla telefon yoluyla iletişime geçmek böyle bir durumda en iyi seçenektir.

4. Yorum bırakılacak bir platformda bulunmamak

Online yorumlar, hekimlerin/uzmanların ve özel muayenehanelerin yeni hastalar/danışanlarla iletişime geçmesinde olumlu bir rol oynamaktadır. DoktorTakvimi gibi tarafsız platformlarda yayınlanan yorumlar gerçek ve kimliği onaylanmış kişilere ait görüşler olduğu için güven aşılarlar. İnternette yorum bırakmak, geleneksel “ağızdan ağıza” yayılan yorumların modern halidir ve hizmetinizin kalitesini duyurabileceğiniz en iyi uygulamadır.

Hasta ve danışanlarınızdan gelen fikirleri görmezden gelmek ya da onlara hak ettikleri önemi vermemek online imajınızı zedeleyecek bir davranıştır. Bunun yerine hizmetiniz hakkında yorum yapılmasını teşvik etmeli ve yapılan yorumlara cevap vermelisiniz. Yorumları teşvik etmek adına randevu sonrasında sms yoluyla hasta ve danışanlarınıza size yorum bırakabilecekleri bir link yollayabilir veya randevu esnasında yorum bırakmalarını hatırlatabilirsiniz.

👉 Sms ve e-posta kampanyalarından nasıl yararlanabileceğinize göz atın.

Yazımızı okuduğunuz için teşekkürler. Uzmanlar için Blog’u ziyaret ederek muayenehane yönetimi, hasta/danışan iletişimi, online görünürlük ve online imaj ile ilgili daha fazla ücretsiz içeriğe erişebilirsiniz. Sağlıklı günler!